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提升酒店行業服務品質,需要自律他律雙管齊下

作者: 中國旅游報|來源: 濱州市旅發委|2018-12-6 09:20| 546| 評論: 0

隨著我國住宿業規模的高速增長,住宿服務品質相較以前有很大提高,住宿業發展水平和質量也得到較大程度的提升。特別是星級酒店標準的實施,對酒店行業和整個服務行業的服務品質起到很大的引領和提升作用。

當前,我國住宿業正處于從高速度增長轉向高質量發展的階段,每年總會曝出一些客房空氣質量甲醛超標、床上用品PH值超標、床單換洗不干凈、用臟布清洗杯子、數據泄露等問題,這表明酒店在服務質量和管理水平方面還有很大的改善空間。近期引發輿論高度關注的高端酒店客房衛生問題就是一次集中體現。加之行業存在的效益低下、高端酒店品牌影響力弱、行業發展不充分不平衡等問題,這些因素都在倒逼酒店業改變發展方式,走高質量發展之路。

此次曝光的高端酒店衛生問題表明,酒店在保障服務品質方面存在以下幾方面問題:一是一些酒店管理者沒有從思想上重視服務品質。只有將服務品質視為酒店的生命線,才能在設備投入、人員培訓、監督管理上行動起來。二是在經營理念上,以成本為導向,而不是以服務品質為導向。如果以成本導向為主,那么就很可能會在硬件設備和人員費用上盡量節省開支,從而導致服務質量得不到保證。三是服務流程和管理制度上不夠完善。雖然酒店也有確保服務品質的嚴格細致的操作規程,有相應的監察部門、檢查制度和獎懲機制,但是服務人員沒有按照流程和規范來執行。由于激勵機制設計不合理、服務人員過于追求效率,再加上部分服務人員素質偏低,可能導致不按規程來操作的現象。四是監督管理方面存在缺位或不到位的問題。少數服務人員和管理者認為這是業內慣例,心照不宣,存在僥幸心理,甚至心安理得。

類似的事件在各個層級的酒店都時有發生,經媒體報道進一步擴大,導致人們對酒店服務品質信任度下降,甚至住酒店時對于杯子、毛巾等方面的衛生產生恐慌感。

必須從自律和他律兩方面強化服務品質的提升。我國酒店硬件整體水平已超過歐美發達國家,但在服務質量特別是服務理念上還存在一定差距。酒店必須將服務品質作為行業生存發展的頭等大事來抓。酒店成本控制確實重要,但必須將服務品質擺在首位,要在確保服務質量的前提下考慮成本控制問題。這些年,我們走得太快,忘了來時的路。酒店行業在熱衷資本、科技、文創、創新的同時,不能忘記服務好顧客這一初心。現在到了用心服務、用心做事、發揚工匠精神的時候了。

酒店住宿業應引以為戒,及時警醒和反思,行政管理部門和行業協會要切實履行職責,嚴格執行相關規范標準和規章制度,既要堅持以前的明察暗訪制度,確保不走過場,也要提升檢查測評的科技含量和技術手段,讓可能危害顧客健康的隱患無處遁形;要關注社會監督和第三方評價調查,特別是網絡平臺上消費者對酒店和住宿設施體驗后的點評,從中發現問題,進而有針對性、更加精準地進行監理。對住宿設施中曾經被曝光的問題要予以重點關注,持續督察測評并予以公布和處罰。同時新版星級酒店標準也應與時俱進,加快出臺。

我們在要求酒店用心提升服務品質的同時,也應呼吁社會摘下有色眼鏡,改變對一線員工的看法,改善他們的薪酬待遇和社會地位。只有讓員工發自內心地喜歡酒店服務工作,他們才會有對顧客發自內心的微笑,才能用心提供高品質的服務。

責任編輯: 旅游


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